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Management Interculturel
Créer la confiance à distance
21 septembre 2017
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Bonnes pratiques pour travailler à distance

créer la confiance à distanceLa confiance ne se décrète pas, et pourtant, c’est l’ingrédient indispensable qui fluidifie les relations et permet d’obtenir une véritable coopération. Dans les équipes virtuelles (dispersées géographiquement), une des difficultés majeures consiste à créer une relation de confiance, malgré les multiples barrières : distance géographique qui limite les temps de véritable échange avec de la communication dans les 2 sens, et qui implique souvent une moindre compréhension du contexte de son interlocuteur, distance culturelle, barrière de la langue, distance psychologique liée à des a priori (« eux » contre « nous », le siège contre les pays, la région A contre la région B, etc..).

6 conseils pour créer la confiance à distance

Dans ce contexte, il nous appartient d’être beaucoup plus proactifs dans la création de la relation de confiance. Voici quelques bonnes pratiques qui peuvent nous y aider.

1. Soignez la première rencontre

Selon le proverbe, nous n’avons qu’une chance de faire une bonne première impression. Si vous le pouvez, démarrez une nouvelle relation professionnelle par une rencontre physique. Cela fait en général gagner beaucoup de temps. Présentez votre parcours en mettant en évidence les atouts qui vous rendent légitime pour votre poste ou votre mission. Montrez-vous à l’écoute et essayez de vous trouver des points communs, y compris dans la vie personnelle et/ou des connaissances communes. Nous avons tous tendance à faire davantage confiance aux personnes qui nous ressemblent un peu.

2. Montrez votre confiance pour espérer la recevoir en retour

La confiance est systémique et réciproque : il est peu probable qu’une personne vous fasse confiance si vous montrez par votre attitude et vos actes que vous ne lui faites pas confiance. A vous de faire le premier pas en montrant une confiance a priori, et en présumant de la volonté de bien faire de votre interlocuteur. Cela implique d’être vigilant à ne pas abuser du contrôle et des demandes de reporting.

 3. Créez les conditions d’une communication fréquente

Les écueils les plus fréquents des relations à distance sont les abus d’emails, lus en diagonale ou souvent mal interprétés, et les conférences téléphoniques mal organisées (trop de participants, format trop descendant). Ou encore l’alternative la pire : le silence, l’absence de communication. Pour renforcer la confiance avec des partenaires clés, il est indispensable de se rendre disponible en planifiant des rendez-vous réguliers d’échange, en individuel ou en petit groupe, et en préférant la vidéoconférence au téléphone : le fait de voir son collègue rend la relation plus humaine et permet de détecter des signaux faibles de mauvaise compréhension ou de désaccord.

A distance, il faut également veiller à être plus explicite et à mieux communiquer nos intentions, le « pourquoi » de nos actions, les valeurs qui les guident. La moindre connaissance du contexte fait que les malentendus sont beaucoup plus nombreux.

4. « Walk the talk »

Annoncez ce que vous allez faire, et faites ce que vous avez dit

La confiance se renforce dans la durée par l’exemplarité, la transparence et l’alignement entre nos engagements et nos actions ; cela est encore plus vrai dans une relation à distance. Faites en sorte de conclure toutes les interactions à distance par un résumé précis et clair de ce que vous allez faire, et à quelle date. Postez dans un répertoire commun un fichier de suivi des actions, accessible à tous les membres de l’équipe.

5. Intéressez-vous sincèrement à l’autre en tant que personne

La nature des échanges à distance (conférences téléphoniques, emails) nous amène parfois à négliger les moments informels du type « discussion autour de la machine à café », où nous apprenons à mieux nous connaître et créons des liens plus authentiques. Au minimum, prenez le temps de mieux comprendre leur contexte et ce que vous pourriez faire pour leur rendre service ou leur faciliter la tâche. Pensez à souhaiter leur anniversaire, commentez et partagez leurs posts sur les réseaux sociaux internes ou externes. Montrez votre intérêt pour leur culture nationale et les événements majeurs de leur pays.

6. Prenez en compte la culture de votre collègue

On ne crée pas des relations de confiance de la même façon en Chine et aux Etats-Unis. En Chine, et dans la plupart des pays d’Asie, la dimension relationnelle est prépondérante. Cela signifie qu’il va falloir accorder beaucoup de temps et d’énergie à la création de la relation, avant de pouvoir rentrer dans le vif du sujet.

Autre exemple : dans certaines cultures, la ponctualité est très valorisée. Un retard de quelques minutes, surtout s’il est répété, peut amoindrir la confiance que vous accordent vos interlocuteurs.

Sans pouvoir être un spécialiste de toutes les cultures nationales, il vous appartient de vous renseigner sur les basiques qui vous éviteront les faux-pas culturels les plus grossiers.

« La confiance se gagne en gouttes et se perd en litres ». Il est malheureusement plus facile de perdre la confiance de quelqu’un que de la gagner. A nous de nous montrer dignes de la confiance de nos collègues en appliquant ces règles de bon sens.

Et vous, que faites-vous pour créer des relations de confiance avec des collègues que vous ne rencontrez jamais ?

Monique Cumin, consultante Akteos, leader des formations interculturelles

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Au sujet de l'auteur

Monique CUMIN

Monique CUMIN

Monique Cumin accompagne les managers et dirigeants de grands groupes internationaux en coaching et formation pour faciliter les changements individuels et collectifs. Elle intervient notamment auprès d’équipes virtuelles, matricielles et interculturelles pour les aider à améliorer leur efficacité. Elle s’appuie sur son parcours de près de 25 ans de cadre dirigeante en marketing dans des groupes leaders de la grande consommation et son expérience personnelle de l’expatriation (10 ans dans 3 pays en Europe et en Asie).

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